Pendekatan Citizen Centric E-Government sebagai Cara Pandang Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi
Oleh: Laila Novita Gamawati
Perkembangan teknologi yang semakin pesat telah melahirkan berbagai inovasi baru di berbagai bidang, salah satunya bidang komunikasi dan informasi. Munculnya teknologi komputasi dan internet telah mengubah cara komunikasi seseorang yang dulunya harus bertatapan langsung ketika berkomunikasi, kini hanya bermodalkan telepon genggam saja yang dilengkapi jaringan internet, kita sudah dapat berkomunikasi dimanapun dan kapanpun. Dengan jaringan internet, kita juga dapat mengakses berbagai informasi dari berbagai belahan dunia. Hal tersebut tentunya berdampak pada meningkatnya pengguna internet. Peningkatan ini berpengaruh terhadap desakan agar pemerintah dapat memberikan pelayanan tidak hanya secara offline, tetapi juga secara online. Oleh karena itu diperlukan suatu pengembangan yang bertujuan untuk memfasilitasi pengguna internet agar dapat mengakses berbagai informasi terkait dengan pelayanan pemerintahan.
Pengembangan tersebut kemudian dikenal dengan istilah e-Government atau electronic Government. Menurut World Bank, e-Government merupakan penggunaan atau pemanfaatan teknologi informasi oleh lembaga pemerintah untuk meningkatkan pelayanan pada masyarakat, pelaku bisnis, dan sekaligus memfasilitasi kerja sama dengan lembaga pemerintah lainnya. Selain itu, Kasiyanto dalam Kusuma Habibie, 2019 mendefinisikan e-Government sebagai bentuk penerapan teknologi elektronik untuk berbagai kegiatan pemerintahan dalam cakupan internal dan eksternal (pelayanan umum) untuk pencapaian kinerja yang efektif, efisien, cepat, dan transparan. E-Goverment dapat meningkatkan hubungan antar pemerintah dengan pihak lain, yang kemudian menghasilkan berbagai bentuk e-Government,yaitu Government to government (G2G), Government to businesses (G2B), Government to employees (G2E) , dan Government to citizens (G2C)) (Kusuma Habibie, 2019). Seifart dan Bonham (2001) menyatakan bahwa implementasi e-Government memberikan beberapa keuntungan potensial baik secara langsung ataupun tidak. Keuntungan tersebut dapat dilihat dari “E” dalam konsep e-Government, yaitu efisiensi,efektivitas, dan ekonomi.
Namun, dalam penerapannya, e-Government banyak mengalami kritikan terutama di negara berkembang. Alasan kegagalan penerapan aplikasi e-Government di negara berkembang adalah karena ketidakpahaman mengenai “keadaan sekarang” (where we are now) dengan “apa yang akan kita capai dengan e-Government” (where the e-government project wants to get us). Di sisi lain pemerintah juga didorong untuk terus meningkatkan kinerjanya dengan berupaya mewujudkan pelayanan prima, pelayanan yang selaras dengan tuntutan yang dikehendaki masyarakat (Ulum, 2018). Pemerintah harus mampu memenuhi dua modalitas tuntutan masyarakat yang berbeda, tetapi berkaitan erat. Pertama, masyarakat menuntut pelayanan publik yang memenuhi kepentingan masyarakat luas di seluruh wilayah Indonesia, dapat diandalkan dan terpercaya serta mudah dijangkau secara interaktif. Kedua, masyarakat menginginkan agar aspirasi mereka didengar, sehingga pemerintah harus memfasilitasi partisipasi dan dialog publik di dalam perumusan kebijakan negara (Supriyanto, 2016). Beberapa alasan di atas kemudian melatarbelakangi munculnya pendekatan citizen centric.
E-Government dengan Pendekatan Citizen Centric
Citizen centric e-Government. Sumber: www.hellolamppost.co.uk
Citizen Centric merupakan sebuah pendekatan layanan berdasarkan sudut pandang dari pengguna atau masyarakat daripada sudut pandang pemerintahan (Chakravarti & Venugopal, 2008). Dengan pendekatan citizen centric, masyarakat tidak lagi menjadi objek dari kebijakan pemerintah semata, tetapi juga dapat berpartisipasi secara aktif dalam perumusan kebijakan sehingga dapat menciptakan sistem pemerintahan yang lebih demokratis. Pendekatan citizen centric bagi pengelolaan e-Government dapat memberikan beberapa keuntungan, antara lain dapat meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat mewujudkan pelayanan yang transparan, efisien, dan efektif. E-Government yang menyajikan layanan citizen centric ditandai dengan tersedianya akses informasi yang menyeluruh dalam portal resmi pemerintah serta menyediakan wadah bagi warganya baik itu untuk ikut berpartisipasi dalam mengajukan usulan maupun untuk menyampaikan keluhan atas layanan publik yang diterimanya.
Penerapan E-Government dengan Pendekatan Citizen Centric di Indonesia
- Bandung, Jawa Barat
Kota Bandung semakin menunjukkan citranya sebagai Smart City. Hal ini dibuktikan dengan masuknya Bandung dalam nominasi World Smart City Award 2015. Bandung Command Center (BCC) merupakan salah satu konsep yang dirancang untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas layanan publik. Bandung Command Center adalah sebuah sistem dimana pengawasan kota cukup hanya dengan menatap layar komputer dan pengoperasiannya dilakukan oleh ahli-ahli teknologi komputer. Sebagai gambarannya, BCC ini seperti yang terdapat di film – film Hollywood semacam “Star Trek” . Dalam hal pelayanan publik, terdapat tiga aplikasi yang dimiliki oleh Bandung Command Center (BCC) yaitu LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat), NTPD 112 dan aplikasi berbasis android Panic Button. LAPOR! merupakan sebuah website yang dibuat untuk memfasilitasi masyarakat Kota Bandung dalam menyampaikan aspirasi dan aduan. NTPD 112 (Nomor Tunggal Panggilan Darurat) merupakan aplikasi yang berfungsi sebagai sistem manajemen untuk menampung keluhan masyarakat yang bersifat darurat.
Bandung Command Center. Sumber: http://bandung.pks.id/
- Surabaya, Jawa Timur
Surabaya merupakan salah satu kota yang berhasil menerapkan e-Government dengan baik. Hal ini dibuktikan dengan tercapainya sistem birokrasi yang baik di Kota Surabaya. Salah satu layanan aplikasi e-Government yaitu Surabaya Single Window (SSW). Surabaya Single Window merupakan brand teknologi komunikasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai media komunikasi langsung antara Pemerintah Surabaya dengan masyarakat dan stakeholder.
Website Surabaya Single Window (SSW). Sumber: https://sswalfa.surabaya.go.id/
- Binjai, Sumatera Utara
Kota Binjai merupakan kota yang pertama kali menerapkan e-Government di Provinsi Sumatera Utara. Kota Binjai telah memiliki 14 inovasi e-Government untuk mewujudkan smart city. Salah satu aplikasi andalan e-Government di Kota Binjai adalah e-Masyarakat. Dengan menggunakan aplikasi ini, masyarakat dapat membuat laporan yang dilengkapi dengan foto dan keterangan yang akan segera ditanggapi. Selain menjadi media berbagi informasi, e-Masyarakat juga digunakan kepolisian dan masyarakat untuk berkorespondensi.
Website E-Masyarakat Kota Binjai. Sumber: http://emas.binjaikota.go.id/
Referensi:
Chakravarti, B., & Venugopal, M. (2008). Citizen Centric Service Delivery Through E Governance Portal. India: National institute for saint goverment India.
Gamatechno. (2019). 5 Kota di Indonesia yang Telah Menerapkan E-Government. From blog.gamatechno.com: https://blog.gamatechno.com/5-kota-di-indonesia-yang-telah-menerapkan-e-government/
Ristiawan, H. (2015). ANALISIS USER WEBSITE PEMERINTAH UNTUK PENGEMBANGAN WEBSITE BERBASIS CITIZEN CENTRIC. Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi Vol. 4 No. 2, 122-135.
Seifart, W., & Bonham, G. (2001). The Transformative Potential Of E Gov In Transitional Democracies. The International Conference On Public Administration In The 21st Century: Concepts, Methods, Technologies. Moscow: School of Public Administration, Lomonosov Moscow State University.
Ulum, M. C. (2018). Public Service (Tinjauan Teoritis dan Isu – Isu Startegis Pelayanan Publik). Malang: UB Press.
Kusuma Habibie, D. (2019). Citizen-Centric E-Goverment Pelayanan Publik. Jurnal Kebijakan Publik, 10(1), 1–58. https://www.researchgate.net/publication/251485069
Supriyanto, E. E. (2016). Kebijakan Inovasi Teknologi Informasi (IT) Melalui Program Elektronik Goverment dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Jurnal Ilmu Pemerintahan : Kajian Ilmu Pemerintahan Dan Politik Daerah, 1(1), 141. https://doi.org/10.24905/jip.v1i1.438